‘In een ideale situatie zou je geen dingen willen verbieden die technisch mogelijk zijn en de passagier helpen’ verschil maken. Het verschil tussen die voor iedereen herkenbare spanning van op reis gaan, waarbij je voortdurend de weg moet zoeken van inchecken tot en met security, versus een seamless journey: gemakkelijk en bijna vanzelf je weg naar het vliegtuig vinden.’ Het leveren van kwaliteit en een optimale reizigers-experience is één, digitalisering is ook pure noodzaak. ‘480.000 vluchtbewegingen naar ruim 320 directe bestemmingen krijg je niet voor elkaar als je je proces niet efficiënt aanstuurt. De operatie moet maximaal worden ondersteund met de meest betrouwbare en innovatieve technologie.’ Watson als helpdesk Maar wát doe je dan precies als hoofd Business Technology Center? Hoe zorg je ervoor dat de luchthaven de hoge ambities kan waarmaken? Blüm: ‘Een van de projecten waar ik momenteel mee bezig ben, is de toepassing IBM’s Watson, de supercomputer die zelf leert. Reizigers op de NGINFRAmagazine luchthaven doorlopen allemaal min of meer hetzelfde proces en stellen soortgelijke vragen. Je zou een vorm van Watson kunnen inzetten als reisassistent die hen daarbij helpt en naar verloop van tijd steeds beter kan aanvoelen waar de reiziger op dat moment behoefte aan heeft. En ook binnen de operatie kan Watson worden ingezet. Zo onderzoeken we of het kan functioneren als helpdesk, waar de operator tegen kan praten in situaties waarin hij niet precies weet hoe te handelen. De helpdesk kan zelfs zó slim worden dat de operator alleen maar een combinatie van woorden hoeft te zeggen, bijvoorbeeld “polderbaan” en “Airbus A380”, en dan haalt Watson direct de relevante informatie op voor de operator om te helpen bepalen wat hij het beste kan doen. Voorbeelden van hoe technologie de luchthavenprocessen efficiënter en prettiger kan maken, zijn er in overvloed. Helemaal als de reiziger bereid is data te delen, zodra hij op Schiphol Plaza aankomt (of vanuit huis vertrekt). En die data worden dan niet alleen gebruikt om de dinerdeal te promoten als je langs de horecagelegenheden loopt. Blüm: ‘Er heerst altijd wel een grote vraagverlegenheid op de luchthaven. Het is vervelend om een medewerker te moeten vragen of hij/zij je wil helpen als de “self-service bagage-afgifte” niet lukt. Door te meten hoe lang mensen bezig zijn bij het afgiftepunt kun je echter al inschatten of iemand mogelijk hulp nodig heeft. Dan staat de assistent er al vóórdat je erom hoeft te vragen.’ Kortom, hoe meer informatie je deelt, meet en kan worden vertaald naar een mogelijke hulpvraag, des te persoonlijker en prettiger de reiservaring kan worden. Safety first Een voorwaarde voor digitale innovatie is de veiligheid van gegevens. Een voortdurende belemmering van innovatie? ‘Zonder garantie van veiligheid is er geen proof-of-concept. Dat moet te allen tijde goed geregeld zijn. Tja, 27 Pagina 26

Pagina 28

Scoor meer met een web winkel in uw nieuwsbrieven. Velen gingen u voor en publiceerden catalogi online.

NGinfra 3 2016 Lees publicatie 311Home


You need flash player to view this online publication