INGEZONDEN W ie in de huidige tijd niet luistert naar de wensen en behoeften van de klant, verliest terrein. Dat geldt niet alleen voor fabrikanten van cola of smartphones, maar in toenemende mate ook voor een publiek drinkwaterbedrijf dat een zogenoemd low-interest product als drinkwater levert. Elke euro moet immers aan de klant te verantwoorden zijn, die zich ontpopt als mondige, kritische consument met individuele wensen en behoeften. De klant centraal Vitens heeft daarom customer excellence, ofwel het centraal stellen van de klant, hoog in het vaandel staan in de bedrijfsstrategie. Die ambitie reikt verder dan alleen de serviceafdelingen die in directe lijn met de klant staan. Het drinkwaterbedrijf wil het klantgericht werken ook doorvertalen naar de fysieke infrastructuur en de manier waarop die wordt ingericht en onderhouden. In de totstandkoming van de nieuwe visie en strategie op infrastructuur – die dit jaar is ontwikkeld – zijn de wensen en behoeften van zowel klanten als stakeholders meegenomen. Wat betekent customer excellence voor je infrastructuur? Hoe ziet deze er, van bron tot kraan, uit als klantgericht denken je uitgangspunt is? Low-interest Dat de drinkers van Heineken en Grolsch verschillende wensen en behoeften hebben is logisch. Maar een product als drinkwater, hebben mensen daar überhaupt een mening over? Het dominante idee dat in de sector heerst, is dat klanten ‘gewoon’ betrouwbaar drinkwater willen ontvangen tegen zo laag mogelijke kosten. De vraag is of dit eenduidige beeld van de huishoudelijke klant wel klopt. Een manier om daarachter te komen, is het in kaart brengen van de subjectieve belevingswereld. Anders dan bij een regulier marktonderzoek vraag je klanten niet rechtstreeks naar de gewenste diensten en kwaliteit, maar naar achterliggende normen en waarden. Wat vinden mensen écht belangrijk als het gaat om drinkwater? Hieronder een aantal statements die KWR voorlegde aan 40 verschillende klanten van Vitens: ‘Ik wil dat mijn drinkwaterbedrijf water levert met minder kalkafzetting, zelfs als daardoor de prijs iets zou stijgen’ ‘Ik vind het belangrijk dat de kosten van de kraanwatervoorziening zo laag mogelijk worden gehouden, ook als dat betekent dat ik soms iets meer last heb van storingen of lage waterdruk’ ‘Ik wil dat mijn waterbedrijf open en realtime inzicht geeft in de kwaliteit van mijn kraanwater’ ‘Ik zou milieuvriendelijk kraanwater willen afnemen’ NGINFRAmagazine Betalingbereidheid voor scenario’s Extra bedrag per maand (€) Gemiddelde betalingsbereidheid 2.0 1.6 1.4 1.2 0.8 0.8 0.8 0.6 0.4 0.2 0.1 0.0 minder kalk 100% duurzame energie betere kwaliteit hogere druk minder storingen Een kostenstijging van kraanwater wordt door een lichte meerderheid acceptabel gevonden als daartegenover staat dat waterwingebieden zo natuurlijk mogelijk worden ingericht, de drinkwatervoorziening in ontwikkelingslanden verbetert en het waterhergebruik wordt gestimuleerd. Ook betalen klanten liever meer voor minder kalk, 100 procent duurzame productie en een betere kwaliteit dan voor een hogere druk uit de leidingen en minder storingen in de kraanwaterlevering. 39 van de mensen die bereid zijn te betalen 1.9 1.8 van alle respondenten 1.8 1.7 • Extra bedrag per maand (€) Pagina 38

Pagina 40

Scoor meer met een online winkel in uw spaarprogramma. Velen gingen u voor en publiceerden gebruiksaanwijzingen online.

NGinfra 3 2016 Lees publicatie 311Home


You need flash player to view this online publication