INGEZONDEN Klantperspectieven ‘JULLIE’-PERSPECTIEF ‘IK’-PERSPECTIEF Een groep klanten die vooral het liefst ontzorgd wil worden. Deze groep klanten valt onder het zogenaamde nuchter & vol vertrouwen. Persona’s De perspectieven zijn door Vitens doorvertaald naar herkenbare persona’s (Frans, Edith, Rissa en Ewout), zodat ze door de verschillende afdelingen ook kunnen worden ingezet voor optimale serviceverlening. Een groep klanten wordt gekenmerkt door hun primaire zorg rondom de kwaliteit van water in relatie tot hun eigen gezondheid. Deze groep klanten valt onder het egocentrische & kwaliteitsgerichte. Handelingsperspectieven De perspectieven zijn door KWR en Vitens vertaald naar handelingsperspectieven. Dit zijn mogelijke manieren waarop Vitens haar infrastructuur binnen het assetmanagementproces zo kan inrichten dat de klanttevredenheid toeneemt. Jullie-perspectief > Tevreden over de huidige werkwijze en uitvoering van de kerntaak. > Geen afvalwater als bron voor drinkwater, ook niet als de techniek dit mogelijk maakt. Geen risico’s als het gaat om betrouwbaarheid. Ik-perspectief > Aanbieden van applicaties waarmee de klant zelf kan zuiveren tot een voor eigen gevoel ‘veilig’ niveau. > Het verplaatsen van de bronnen van stedelijk of industrieel gebied naar een meer natuurlijke omgeving. > Aanbieden van een interactieve display met daarop informatie over waterkwaliteit en mogelijke storingen. Wetenschappelijk onderzoeksinstituut KWR bracht die subjectieve belevingswereld van de Vitens-klanten in kaart, met behulp van kwalitatieve en kwantitatieve onderzoekstechnieken (interviews, focusgroepen, de Q-methodologie en een vragenlijst). Hierbij is niet alleen de perceptie op reeds afgenomen diensten en het huidige imago van Vitens bestudeerd, maar is 1967 40 Het idee van de traditionele klant die gewoon betrouwbaar drinkwater wil, wordt verworpen. vooral gekeken naar de klantperceptie met een blik op de toekomst. Dé klant bestaat niet De resultaten zijn vernieuwend. Het dominante idee over de traditionele klant die gewoon betrouwbaar drinkwater wil, wordt erdoor verworpen. Klanten kennen grote verschillen in wensen, behoeften en verwacht1967 NGINFRAmagazine Pagina 39

Pagina 41

Heeft u een cursus, pagedirect of online vaktijdschriften? Gebruik Online Touch: onderzoeksrapport digitaal publiceren.

NGinfra 3 2016 Lees publicatie 311Home


You need flash player to view this online publication